EIOPA publicó el 18 de enero pasado su último informe sobre las tendencias de consumo en materia de seguro y pensiones, el Consumer Trends Report 2022. En él se pone un énfasis especial en la salud financiera de los consumidores, que se ha visto especialmente afectada en los últimos años por el aumento de catástrofes naturales, la pandemia del COVID-19, la guerra de Ucrania y la inflación derivada. Se observa con preocupación que más de un tercio de consumidores europeos no cuenta con ningún producto de ahorro ni de seguro ni de pensiones, estando la mitad de ellos inseguros sobre si podrán tener suficiente holgura económica como para vivir confortablemente tras su jubilación. Aunque sólo hay un 8% de consumidores que no cuentan con ningún tipo de seguros y eso, aparentemente, es un síntoma muy positivo, la mayoría (58%) son seguros de auto (obligatorios para circular en todos los Estados de la UE) y de hogar (63%) mientras en otros ramos el acceso al seguro sigue bajo.
En esta situación de constantes incertidumbres, se observa que la creciente digitalización del seguro y del sector pensiones puede ayudar a fomentar el acceso a los productos de ambos sectores. Esto se debe a varios factores: (i) la implementación de canales de distribución digitales, robo-advisors, sistemas de identificación digital o el pago por móvil, pueden facilitar el acceso a estos productos a personas para las que los procesos con presencia física sean un inconveniente; (ii) la distribución se abarata; (iii) tanto los diseños de los productos como los precios se adaptan más a las características propias de los clientes, haciéndolos más atractivos y atrayendo a capas de la población que no veía el seguro como algo cercano (como los millennials); (iv) en el plano de las pensiones en particular la digitalización podría llevar a las generaciones más jóvenes a tener interés en su pensión y no verlo como algo ajeno o lejano; (v) la posibilidad de control del riesgo a través de dispositivos permite que obtengan un seguro asequible asegurados considerados tradicionalmente como de alto riesgo, caso de los jóvenes conductores; (v) la mayor precisión en la fijación de riesgos gracias a la IA permite asegurar a personas con riesgos preexistentes (por ej., enfermedades ya diagnosticadas) y lo mismo edificios incluidos en zonas consideradas de alto riesgo; (vi) el uso de la IA en el procesamiento de quejas de clientes permite derivarlos al departamento correcto y (vii) la liquidación de siniestros a través de procesos automatizados facilita a los asegurados subir directamente fotos, agilizando así la tasación de los daños.
La digitalización del seguro va creciendo de manera desigual en función de los ramos. En general, aumenta más en no-vida que en vida, seguramente porque los seguros de vida son operaciones económicas muy trascendentes en la vida de las personas, con efectos a largo plazo, lo que hace que se tienda más a contratarlos a través de los canales de distribución tradicionales, con asesoramiento personalizado.
En cuanto a los riesgos derivados de la digitalización, se apuntan los mismos que se venían señalando en informes de esta autoridad en los últimos años: (i) la necesidad de controlar la calidad de los datos y la ausencia de desviaciones que faciliten el cobrar primas más altas a consumidores más vulnerables. La transparencia en la fijación de precios se impone: según el informe del Eurobarómetro que toma como base EIOPA, la razón más frecuentemente alegada por los consumidores encuestados para poner fin a sus seguros es que la prima de renovación propuesta por la aseguradora era más alta sin que se diera ninguna explicación. Además, se observan cada vez más prácticas de optimización de precios, que son potencialmente discriminatorias, en cuanto permiten que asegurados en la misma situación de riesgo paguen primas distintas por razones subjetivas: 10 de las autoridades nacionales de control de las 21 que proporcionaron esta información observaron una presencia media o alta de estas prácticas en sus mercados; (ii) es posible que las personas con falta de conocimientos tecnológicos queden fuera de procesos cada vez más digitalizados; (iii) el aumento de ciberataques y de exposición de los datos personales de los consumidores: 13 de 14 autoridades nacionales de control del seguro reconocieron que en los últimos 3 años se había producido un incremento de los ciberataques en número, frecuencia y escala, dejando expuestos los datos personales de los consumidores, con el consiguiente riesgo para su intimidad y su salud financiera.